1. Tiếp nhận và tư vấn khách hàng về đặc điểm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua kênh điện thoại/email/các kênh trực tuyến khác
- Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến của khách hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại, tư vấn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mại, chính sách sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
- Cập nhật thông tin, văn bản về sản phẩm, dịch vụ, quy trình, tham gia đầy đủ các buổi đào tạo để phục vụ quá trình tư vấn cho Khách hàng
2. Hỗ trợ khách hàng về các vướng mắc, tra soát, khiếu nại trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ (inbound):
- Tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng các vướng mắc, tra soát, khiếu nại trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ được thông suốt
- Tạo yêu cầu hỗ trợ đến các bộ phận chuyên trách xử lý khiếu nại đối với các vấn đề nằm ngoài phạm vị xử lý của Call Center
3. Thực hiện các cuộc gọi ra để chăm sóc, khảo sát khách hàng, thông báo kết quả tra soát, trao thưởng khuyến mại...(outbound)
- Thực hiện các cuộc gọi ra để chăm sóc khách hàng nhân dịp lễ, tết, sinh nhật.
- Thực hiện các cuộc gọi ra để chăm sóc khách hàng lâu không giao dịch, KH gặp sự cố khi giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ
- Thực hiện các cuộc gọi ra để chăm sóc khách hàng theo yêu cầu của các bên liên quan
- Thực hiện các cuộc gọi ra để khảo sát khách về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, nhận quà tặng, tham gia chương trình, sự kiện của ngân hàng
- Thực hiện các cuộc gọi ra để khảo sát về Chất lượng dịch vụ
- Thực hiện các cuộc gọi ra để thông báo kết quả tra soát, trao thưởng, khuyến mại.
4. Thực hiện một số công việc khác được phân công bởi Giám đốc TTCSKH/Tổ trưởng: Tham gia hỗ trợ bán chéo đối với ĐVKD
1. Trình độ:
- Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng
- Sử dụng thành thạo tin học văn phòng
- Tiếng Anh trình độ B trở lên.
2. Kinh nghiệm: Ưu tiên ứng viên đã có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng hoặc về dịch vụ khách hàng, bán hàng qua điện thoại
3. Kiến thức:
- Hiểu biết về hoạt động Tài chính Ngân hàng
- Có kiến thức, kỹ năng về lĩnh vực Call Center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bán hàng qua điện thoại)
4. Năng lực (Kĩ năng/Khả năng):
- Có khả năng tiếp thu, nắm bắt kiến thức đa dạng về nhiều sản phẩm, dịch vụ
- Có kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, lắng nghe, kiên nhẫn, thuyết phục tốt
- Có kỹ năng tư vấn, nắm bắt các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng đầy đủ, chuẩn xác
- Có kỹ năng xử lý tình huống tốt, linh hoạt, ứng phó với các tình huống khó
5. Các yêu cầu khác:
- Giọng nói rõ ràng, mạch lạc; tốc độ nói vừa phải; không nói ngọng, nói lắp; không nói giọng địa phương
- Tính cách: cẩn thận, nhẹ nhàng, chu đáo, có khả năng chịu được áp lực cao trong công việc, áp lực từ khách hàng
- Có khả năng làm việc theo ca phù hợp tiêu chuẩn Call Center 24/7 (có thể trực vào các ngày Lễ, Tết, cuối tuần, ngoài giờ)
- Tinh thần trách nhiệm cao với công việc, thích nghi môi trường tốt
- Tuân thủ các quy trình, quy định, kỷ luật của đơn vị nói riêng và ngân hàng nói chung
