CVC Quản lý chất lượng dịch vụ - ROX Key - 4A011

1. Kế hoạch

- Định kỳ Lập kế hoạch/Checklist công việc trong phạm vi trách nhiệm của mình, đảm bảo bao quát toàn bộ công việc.

- Chủ động sắp xếp và tổ chức thời gian để thực hiện đủ, đúng các công việc theo kế hoạch, các mục tiêu, kết quả được giao.

2. Kiểm soát Chất lượng dịch vụ

- Thực hiện checklist, bảng điểm đánh giá điểm CLDV bằng hình thức trực tiếp và gián tiếp (các Khối /Phòng ban) theo tần suất, kế hoạch đánh giá đã xây dựng.

- Giám sát công tác quản lý, duy trì chất lượng dịch vụ tại đơn vị (theo dõi khắc phục các lỗi).

- Tổng hợp điểm, so sánh chỉ tiêu CLDV, xác nhận điểm CLDV hàng tháng.

- Hướng dẫn Công tác Kiểm soát quản lý CLDV của Công ty cho các cơ sở

- Khảo sát Ý kiến khách hàng hàng tháng. Đánh giá tỷ lệ hài lòng khách hàng từng cơ sở

- Theo dõi & kiểm soát việc nghiệm thu đánh giá chất lượng dịch vụ giữa BQL & các Nhà thầu hàng tháng

3. Thanh kiểm tra theo chuyên đề

- Tổ chức tổng kiểm tra toàn diện với các hoạt động tại cơ sở (theo tần suất và kế hoạch năm đã xây dựng)

- Thanh kiểm tra chuyên đề chuyên sâu theo kế hoạch đề xuất, theo yêu cầu từ BLĐ, theo yêu cầu từ đơn vị.

- Tổ chức hậu kiểm sau mỗi đợt kiểm tra về việc khắc phục lỗi tại các cơ sở

- Tổng hợp và cập nhật những lỗi vi phạm nghiêm trọng hoặc có giá trị giáo dục/cảnh báo lớn.

4. Quản trị rủi ro

- Phát hiện nhận diện được các rủi ro có thể phát sinh trong qua trình kiểm tra kiểm soát tại các cơ sở.

- Báo cáo Lãnh đạo & đề xuất xử lý (nếu có)

5. Đào tạo

- Tham gia đầy đủ các khóa đào tạo, chủ động tìm hiểu và học hỏi từ CBLĐ, đồng nghiệp từ các chương trình đào tạo để trau dồi kiến thức và kỹ năng để đạt kết quả công việc được yêu cầu.

6. Đánh giá trải nghiệm, dịch vụ khách hàng

- Đo lường khoảng cách giữa trải nghiệm của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng của đơn vị;

- Đề xuất phương án, giải pháp đã được triển khai, đề xuất điều chỉnh, bổ sung tiêu chuẩn CLDV nhằm phù hợp với sự thay đổi của xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng và định hướng của công ty.

1. Trình độ

- Chuyên ngành: Kinh tế, quản trị kinh doanh, quản trị chất lượng

- Yêu cầu về chứng chỉ:

- Ngoại ngữ: Cấp độ 1: TOEFL 19-45 | IELTS 3.0-4.0 | TOEIC 300-500 hoặc tương đương

- Tin học văn phòng: Sử dụng thành thạo các phần mềm tin học văn phòng: word, excel, power point…

2. Kinh nghiệm

- Kinh nghiệm chuyên môn tối thiểu: 2 năm trong lĩnh vực: trong công tác Kiểm soát chất lượng/Dịch vụ khách hàng/Thanh tra tuân thủ

- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý vận hành tòa nhà, khách sạn, chuỗi bán lẻ, dịch vụ khách hàng của ngân hàng

3. Kiến thức

- Kiến thức chung:

+ Am hiểu tổ chức: Hiểu biết về mô hình hoạt động, quy trình vận hành của công ty.

+ Am hiểu về lĩnh vực ngành/nghề đang cung cấp: Am hiểu về lĩnh vực dịch vụ vận hành, dịch vụ an ninh, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ khách hàng

- Kiến thức chuyên môn:

- Có kiến thức về Quản lý Vận hành/ quản lý Hệ thống & kiến thức về Kỹ thuật/ PCCC/ Vệ sinh/An ninh

- Thu thập và phân tích dữ liệu, Nghiên cứu và dự báo xu hướng, Thiết kế, đo lường và cải tiến hành trình trải nghiệm/dịch vụ khách hàng"

4. Năng lực (Kĩ năng/Khả năng):

- Năng lực chung:

+ Khả năng chủ động trong công việc

+ Khả năng giao tiếp và truyền thông

- Năng lực quản lý/lãnh đạo:

+ Khả năng lập kế hoạch và tổ chức

- Năng lực chuyên môn:

+ Khả năng đánh giá vấn đề

+ Thấu hiểu khách hàng

5. Các yêu cầu khác: Có văn hóa & kỹ năng hành xử